苦情(クレーム)はチャンス!①

苦情(クレーム)はチャンス!①

利用者・家族からの苦情(クレーム)は信頼関係をつくるチャンスです。苦情から、利用者・家族の想いや不安そして普段言えない不満を知ることができる事は良いサービスの原点でもあります。例えば衣類の入れ間違いや、交換間違いなどで何度も苦情を言われると職員の間で『あの家族はうるさいから…』『またあの家族から苦情が来たよ』などの声が聞かれることはありませんか?苦情がない=サービスに満足している・不満がないわけではありません。家族の中には『言いたいけれど言えない、いつも迷惑かけているから、言ったら悪く思われるんじゃないか…』などの思いから我慢していることが沢山あるはずです。

苦情(クレーム)は言う利用者・家族が悪いのでしょうか?原因は介護者にはないのでしょうか?→苦情(クレーム)の原因は何か?どうすればよかったのか?今後はどうすべきか?を考えるのと共に、そういう不満をもたせてしまったことを素直に反省し、改善することがとても大切なことなんです!