苦情(クレーム)はチャンス③

苦情(クレーム)はチャンス③

利用者・家族からの苦情(クレーム)は信頼関係をつくるチャンスです。苦情から、利用者・家族の想いや不安そして普段言えない不満を知ることができる事は良いサービスの原点でもあります。

苦情(クレーム)は個人の問題ではありません。利用者・家族にとっては職員個人に対してではなく、施設・事業所に対してのものなのです。ですから苦情(クレーム)を個人のせいだけではなくチーム全体の苦情として皆で真剣に話し合い考えて行かなければ、同じような問題がいつも繰り返され、利用者・家族からは『この間も言ってるのに!』と不信感や不満が募り、信頼関係が壊れてしまう原因になります。

人の失敗は明日への自分の教訓(学び)にしていきましょう。