苦情(クレーム)はチャンス②

苦情(クレーム)はチャンス②

利用者・家族からの苦情(クレーム)は信頼関係をつくるチャンスです。苦情から、利用者・家族の想いや不安そして普段言えない不満を知ることができる事は良いサービスの原点でもあります。

家族からの苦情(クレーム)の際皆さんはどのような対応(返答)をしていますか?おそらくたいていは『申し訳ありませんでした。』『二度とこのようなことがないよう気をつけていきますので』などの謝罪をしているのではないですか?確かに申し訳なかったという気持ちは大切です。しかしそれだけでは苦情を言った家族と良い信頼関係が築けているのでしょうか?家族の中にはきっとこんな苦情(クレーム)を言って気まずいな…と感じている人もいるのではないでしょうか。…

苦情(クレームを)チャンスに変える方法は
★感謝+お詫びです。
『教えていただきありがとうございました』
『気付かせていただきありがとうございました。』
『これでもっと良いサービスに繋げることができました、ありがとうございました』

感謝されるということは嬉しいものです。こういう感謝の一言が『言って良かったな』という安心感・信頼関係をつくっていくのです。