本日の介護ブログ『クレーム』

本日の介護ブログ『クレーム』

施設においてのクレームはつい自分たちの目線からついクレームを言う家族、クレームを言う利用者が悪いと考えてしまいがちです。でも問題の原因や良い悪いも当然大切ですが、一番大切なのはその方の立場になって考え、どういう気持ちでこのクレームを口に出したかということを考えることではないでしょうか?

クレームの対応は、その問題に対する正しい事実と、家族や本人の心情に配慮した信頼関係やコミュニケーション能力が重要です。

自施設は悪くない…ではなく、そう思わせてしまったこと、心配させたことに関して『ご心配おかけして申し訳ありません』などの謝罪がまず大切なんです。謝ったら非を認めるという間違った考え方は信頼関係を壊す原因になりますので、気をつけたいものですね。